Ero curioso di parlare con Fabio, Orietta e Stefania di Stilelibero Acconciature a Brugherio, in quanto mi era stato riferito si trattasse di un Salone particolarmente evoluto a livello manageriale. Questa è la piacevole Intervista in versione integrale.

«Stilelibero è un'Impresa in tutto e per tutto. Questo è il concetto che sta alla base delle nostre scelte aziendali. Un buon esercizio è quello di prendere a riferimento alcune Grandi Aziende anche in settori diversi dal nostro per vedere come si muovono. Prendere quello che troviamo di utile e interessante e plasmarlo sulle nostre reali esigenze.» esordisce Fabio «La prima domanda che ci siamo posti è stata: perché il cliente deve scegliere noi rispetto agli altri? E da qui siamo partiti, con lo stimolo di voler fare la Differenza nella nostra realtà locale.» conclude.

Ma vediamo come si sono mossi. Perché si sono mossi molto bene e su diversi fronti…

«Prima di tutto ci siamo dati una Mission semplice e precisa: Offrire servizi di Qualità a prezzi competitivi. Questo significa mantenere un sano equilibrio tra qualità e competitività. In altre parole alle nostre clienti dobbiamo proporre prodotti e servizi di alto livello senza pesare troppo sulle loro tasche. Ce la stiamo facendo e funziona. Così, per mantenere un elevato livello di qualità dei servizi, ci siamo dati un motto, una sorta di slogan interno che suona così: Metodo, Scienza, Rigore.» cita con un certo orgoglio Fabio, entrando più nel dettaglio «Serve Metodo, servono logiche di lavoro ben precise per mantenere sempre lo stesso livello nei risultati. Il Metodo nasce dalla Formazione e per questo diamo molta importanza ai corsi e li pianifichiamo con cura. I metodi vanno seguiti con Rigore, vanno rispettati altrimenti non servono a nulla. E questo sempre senza trascurare la creatività. La Scienza sta nei numeri, nei risultati. Se si fanno le cose bene, scientificamente i risultati arrivano. Non è un caso.»

Molto interessante il Motto di Stilelibero. Ecco cosa intendono loro per «fare le cose bene».
Continua Fabio sul fronte dell'Organizzazione Interna...

«Tutte le nostre clienti sono inserite in un software di Gestione del Salone: possiedono una Fidelity Card estremamente avanzata, grazie alla quale hanno vantaggi e privilegi. E noi abbiamo sempre aggiornato il loro storico di quando sono venute, cosa hanno fatto, quanto hanno speso, e via dicendo. Questo genera benefici organizzativi sia per noi che per le clienti, alle quali sappiamo offrire coerenza e continuità. Il gestionale rileva tutto.»

E cosa fondamentale, aggiungo io, in questo Salone il computer non solo c'è ma viene utilizzato, e bene. Sì, perché un altro strumento che viene totalmente ignorato dagli acconciatori (e da molte aziende anche più strutturate) sono le statistiche.

Dice Fabio: «le statistiche sono importantissime. Ti permettono di prendere decisioni, ti danno il polso della situazione. Ti fanno capire se stai facendo bene, se l'investimento che hai fatto è stato azzeccato.» (NdR, forse è per questo che molti non le considerano. Avranno paura dei risultati?)

Sul fronte della Gestione del Cliente invece...

«Per noi, la centralità della Cliente è un punto chiave. La cliente non è una risorsa da sfruttare, da spremere al massimo finché c'è. Noi vogliamo che le clienti restino con noi, per lunghissimo tempo. Perché sono contente. Sono loro ad essere importanti nel nostro salone, non noi. Le clienti non sono numeri, sono esseri umani, sono persone. E per queste persone, le nostre clienti, occorre creare un'aspettativa emotiva, non solo saper fare bene i capelli. Le clienti devono partecipare, devono respirare sempre qualcosa di nuovo. Si deve poterle coinvolgere, ad esempio con la comunicazione verbale, chiedendo la loro opinione, mandando messaggi attraverso i vari canali a disposizione. Così, per naturale conseguenza, le clienti si trovano bene e parlano bene di noi.»

Siamo arrivati alla comunicazione…

«Anche su questo fronte ci diamo molto da fare perché è fondamentale.» incalza Fabio «Abbiamo una presenza ostinata su quotidiani locali e facciamo spesso volantinaggio. In vetrina abbiamo poster pubblicitari che cambiano spesso e che curiamo personalmente. Abbiamo una Fidelity Card tipo bancomat che funziona anche da veicolo pubblicitario, abbiamo una Fan Page su FaceBook molto seguita, un sito in costruzione… e stiamo valutando altre tecnologie visuali…».

Orietta aggiunge: «Non voglio essere considerata la parrucchierina sottocasa o il salone che pensa solo a fare "cassetto". Voglio dimostrare le mie capacità, voglio continuare a crescere, voglio distinguermi e non fermarmi mai. E senza questo Rigore non avremmo avuto questi risultati e questa soddisfazione nelle nostre clienti. Mi piace la mentalità dell'Impresa, applicata al mio lavoro».

E Stefania? Cosa ne pensa di tutto questo? «Beh, se posso aggiungere ancora qualcosa, dico che sono riuscita a vincere la mia innata paura per il nuovo, vedendo che la cosa funziona e che le clienti apprezzano tantissimo il nostro modo di essere».

Allora proviamo a riassumere: Missione ben definita, bilanci con budget per gli investimenti, PC con ADSL, software gestionale avanzato, formazione continua, servizi online di vario tipo, tessere Fidelity Card, campagne di fidelizzazione e pubblicitarie programmate e a tappeto, e altro ancora. Ma tutto questo costerà un occhio della testa!

«No. per niente. Certo, economicamente si tratta di un impegno importante ma, quando è fatto bene, dà i suoi frutti e si ripaga interamente. Anzi, è questo modo di fare che ci ha permesso di chiudere bilanci di esercizio sempre in attivo.» conclude Fabio.

Bravi, bravissimi. Questa è la prova provata che - anche in periodi difficili - l'intraprendenza e la disciplina sono capaci di generare interessanti soddisfazioni. Per tutti e da tutti i punti di vista.

[ Oscar Gritti, Responsabile Marketing CDCOL ]